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30/08/2011

Conecta con tu cliente: las redes sociales te ayudan

Que lo más importante para cualquier empresa es escuchar a sus clientes y a su público objetivo no es nuevo. Desde que Philip Kotler empezará a hablar del marketing y de las famosas cuatro P’s -allá por los años 70 del pasado siglo-, la necesidad de conocer a las personas que compran nuestros servicios ha sido una de las principales preocupaciones de cualquier departamento de marketing que se precie.

Hasta hace apenas un par de años, las herramientas que los marketinianos teníamos para “escuchar” y “conocer” habían evolucionado más bien poco. Hace menos de una década, los que estudiaban estos temas en la universidad oían hablar de investigaciones de mercado, de encuestas cualitativas y cuantitativas, de análisis econométricos…, procesos largos, complejos y costosos que no siempre proporcionaban la información que necesitábamos en el momento en el que la necesitábamos.

Este panorama ha cambiado a velocidad de vértigo en los últimos cinco años. Desde el surgimiento de Internet y su universalización, y en concreto de Google, cualquiera que quiera saber la opinión que sus clientes tienen de su producto solo tiene que realizar un par de búsquedas en la red y los gustos y disgustos, preferencias, necesidades y aspiraciones de aquellas personas que consideramos nuestro público objetivo aparecerán delante de nuestros ojos.

Y con las redes sociales, ni hay que buscarlo. Cualquier cuenta que abras en Twitter o página que montes en Facebook corre el riesgo de convertirse en un muro de lamentaciones, como comentaba @victurs en su blog hace unos meses. Bien gestionado te permitirá ser el primero en conocer cualquier cosa que se pase por la cabeza de esos seres escurridizos y tiquismiquis conocidos como clientes. Y por tanto, actuar en consecuencia.

Pero tus fans necesitan saber que les escuchas, que te importa su opinión y que les otorgas la consideración que se merecen. Tienes que generar un entorno agradable en el que se sientan cómodos para contarte sus deseos y aspiraciones. Y lo más importante, en estos nuevos tiempos en los que la reputación digital parece más relevante que el certificado de penales, necesitas gente que hable bien de ti en las redes para atraer nuevos clientes.

Así que todo aquello que se te ocurra, concursos, premios, chistes, noticias, o preguntas para sonsacar la información que te interesa del público que tienes, será más que bienvenido. Y, si consigues pasar del mundo online al offline y desvirtualizar a tus clientes más importantes, poniéndoles cara y voz, entonces, habrás cerrado el círculo y habrás pasado de tener clientes, a tener fans y finalmente a tener auténticos amigos y embajadores de tu marca.

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